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Communiquer avec le personnel soignant


Même si vous percevez les membres de l'équipe de soins comme vos alliés, il est naturel de ressentir de la crainte ou d'éprouver de la difficulté à exprimer votre point de vue, surtout quand vous voulez exprimer un désaccord.

Il est normal de trouver que personne ne prend soin de notre proche mieux que nous. Il se peut que vous remettiez en question certaines façons de faire du personnel soignant du centre d'hébergement.

Posez des questions afin de comprendre pourquoi ils font ou ne font pas telle ou telle chose. Si quelque chose vous dérange, faites-en part rapidement aux personnes concernées.
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Le défi est de communiquer ce désaccord.


L'affirmation de soi sans hostilité, avec le sourire, est un excellent antidote aux sentiments d'anxiété, de colère, de culpabilité, de dépression, de tristesse et de frustration. S'affirmer consiste tout simplement à exprimer ses sentiments et ses idées d'une manière décidée, ferme, résolue, assurée, déterminée plutôt que craintive, hésitante, inquiète, indécise. Et la personne qui s'affirme sans hostilité ni colère ne gaspille pas ses énergies.


Faciliter la communication


Plusieurs comportements facilitent la communication et permettent d'avoir des relations d'égal à égal harmonieuses. Nous vous en présentons quelques-uns.

Savoir écouter

Entendre n'est pas écouter: il faut apprendre à écouter, à porter une réelle attention à ce qui nous est dit. Si l'un ou l'autre des interlocuteurs n'écoute pas, tout effort de communication est vain! La communication est un processus bidirectionnel qui implique une écoute et une réceptivité; évidemment, ce processus est voué à l'échec si la relation est à sens unique.


Améliorer notre écoute du personnel soignant


Il importe de se concentrer sur ce qui est dit par l'interlocuteur, qu'il s'agisse de l'infirmière-chef, de l'infirmière soignante, d'un préposé, ou de tout membre du personnel soignant. Il ne faut pas avoir peur de poser des questions, car si on ne comprend pas une information, il est difficile de suivre le fil et d'être à l'écoute de ce qui suit. Il faut donc être conscient de ses émotions et de celles de son interlocuteur, et éviter toute distraction.

Communiquer avec notre corps

Le corps parle. Nous pouvons habituellement nous fier aux gestes ou à l'expression de notre corps, ce qu'on appelle la communication non verbale. Les silences, les changements dans le volume ou le timbre de la voix, les postures, les expressions faciales, sont tous des indices importants à observer dans un échange avec une autre personne.

Communication en situation de conflit

Dans la majorité des situations conflictuelles qui pourraient survenir avec les membres de l'équipe de soins de votre proche, vous devrez faire appel à vos habiletés de communication. Ce ne sera pas toujours facile, car très souvent lorsqu'il est question des soins de notre proche, l'émotion l'emporte, ce qui a pour effet d'empêcher une communication efficace.

Voici quelques trucs et astuces qui vous faciliteront la tâche.

Avant tout, réfléchir au conflit et sur ce qu'il occasionne

Afin de communiquer clairement votre point de vue et vos idées, il est primordial de vous poser les questions suivantes :

  • Est-ce que le problème m'affecte personnellement? Entraîne-t-il des conséquences pour moi? Pour mon proche?
  • Le conflit est-il causé par des différences de valeurs? Par des différences personnelles? Par des différences d'interprétation des faits sur lesquels l'autre personne et moi pourrions trouver des solutions objectives?
  • L'autre personne est-elle désireuse et en mesure de s'engager dans une démarche où nous pourrions négocier dans une perspective où tout le monde serait gagnant?

Choisir le bon moment

Il n'est jamais conseillé de s'engager dans une discussion délicate lorsque l'un des interlocuteurs n'est pas disposé à communiquer. Il faut s'assurer que chacun en a le temps et est prêt à échanger.

Dire clairement les choses

Il est important d'expliquer clairement à l'autre personne quel est le comportement ou la situation qui vous affecte: elle n'en est peut-être pas consciente. Il faut aussi formuler ce que vous voudriez qu'elle fasse pour régler le problème ou le conflit. Si vous ne le savez pas vous-même exactement, vous pouvez tout au moins lui suggérer d'explorer ensemble les solutions possibles. Les deux parties pourraient y trouver satisfaction.

Être prêt à écouter

L'écoute est particulièrement difficile quand on traite de problèmes personnels à forte charge émotive. On est alors porté à défendre son point de vue au lieu d'écouter réellement le point de vue de l'autre. En règle générale, on gagne à écouter jusqu'à la fin ce que l'autre nous dit : on évite ainsi les malentendus.

S'imaginer à la place de l'autre peut parfois aider à être plus réceptif à ce qu'il essaie de nous communiquer..

À propos d'abus ou de négligence


L’actualité dénonce parfois certains établissements qui n’offrent pas de soins adéquats aux personnes âgées ou aux personnes en perte d’autonomie. Sachez cependant que la grande majorité des établissements d’hébergement sont régis selon des normes très strictes, et que les soins qui y sont prodigués sont d’excellente qualité.


N’hésitez pas à nommer vos inquiétudes et à vous renseigner auprès du personnel de soins des établissements que vous visitez. Parlez-en aux résidents et à leurs familles afin d’entendre les commentaires des gens qui y sont au quotidien.

Si vous avez des doutes sur la qualité des soins et services dans un centre d’hébergement, des ressources sont disponibles pour vous conseiller. Consultez la rubrique vos recours pour en savoir plus..

 


Source: Francine Ducharme et al., Chaire Desjardins en soins infirmiers à la personne âgée et à la famille, rév. 2015.